酒店员工要“创造性服务”

说酒店出售的唯一商品就是：服务。可就是这简单的两个字，想要做好，做出别具一格那是相当的费心。经济不好的时代，职场很难混，身边的好多朋友纷纷投入到自主创业的浪潮，由于我职业所限，朋友圈的朋友投资个餐馆抑或小精品酒店的朋友比较多。没过多久，跟他们聊天时，他们就大发感慨，禁不住吐槽起来，无外乎感叹生意难做，开业伊始，人气爆棚，但时间不久，恢复平淡，甚至出现入不敷出的情况。看别人的酒店餐馆如何红火，而自己的投资仿佛陷入了泥潭沼泽，却难以自拔。深入了解后，发现原来是服务出了问题。

大家都说服务分为两类：硬件和软件。硬件拼的是投资实力，软件拼的是服务规范创新。在硬件限制无法更改的前提下，软件服务的规范和创新显得尤为重要。规范的服务流程是立足之本，但是想出类拔萃，高人一等，提升酒店效益，就需要在规范的服务上进行创新。但是这些服务的创新是谁来做，毫无疑问，酒店基层的一线服务人员。

好吧，书归正题，我们来谈谈酒店员工的创造性服务。请看在笔者身边发生的几个小案例，这些小案例已经过去很长时间了，但是如今回想起来，依然记忆犹新。

多年前笔者在某星级酒店做餐饮前厅经理，陪客户就餐，中间上菜服务需要撤盘合盘（餐饮服务员的基本技能），餐桌上有两道常见的下酒菜，圣女果和小黄瓜，当值的服务员把这两个菜撤下，用骨碟重新进行摆设，圣女果在中间，小黄瓜在边上放射性摆放，有种绿叶红花的感觉，显得尤为好看。很小的一件事情，给我印象很深，这就是酒店员工的创造性服务。现在很多服务员在合盘的时候，大多就是胡乱一拼，要么直接撤走。对比来看，高低立现。

客人在酒店给自己的父亲过60大寿，这么重要的表现机会，餐厅的个性化服务怎能落下。大多餐厅是这样子的，组织员工，推着蛋糕车，一起唱着生日快乐歌表达祝福。客人大多乐于接受，很开心。但是这个酒店的员工怎么做的呢？过程都一样，但是歌曲改了，换成了一曲刘和刚的《父亲》，结果是把老先生直接唱哭了！我想那是一种感动。

这个案例基本同上，还是这家酒店。夫妻两人在包间就餐，庆祝结婚N周年，餐厅领班闻悉，请示后，组织员工，手捧玫瑰，代表酒店，表达祝福。关键的是又唱了一首歌：《最浪漫的事》。结果一样，女的哭的稀里哗啦。

这是客人的一封表扬信，大致意思是：酒店客房服务员不但帮他洗了一件衬衣，而且还很有心的为他的衬衣缝补了一粒同样的纽扣，据他说，这个纽扣遗失了多天。

某个寒风犹存的初春，笔者住进一家深山里的度假村。推开房门，看到房间放了一束采自山野间淡黄的迎春花。并附一封文艺范很足的欢迎信，阅读中明显感觉是在网上搜了笔者简历，言词间甚是客气。笔者瞬间感觉温暖了！

六一前夕，入住某酒店，枕边放了一对公仔小熊，特意说明这是为我家小朋友准备的。好吧，除了感动，恨不能天天住在这儿，一切不用再说了！

以上几个服务案例无一例外的全是出在酒店员工或管理者的创意。只有创造性的员工才会做出感动客人的举措。所以，可以这么讲，酒店需要创造性的服务，同样更需要创造性的员工，怎样培养这样的员工的哪？靠企业文化打造。我们来看微软企业文化。微软企业文化的一个精髓是员工要自己找事做。每一个员工都要充分发挥自己的主动性，既要有很强的责任感，同时也要有激情。简单地说，微软的工作方式就是“给你一个抽象的任务，要你具体地完成”。这应该也是我们酒店业需要借鉴和提倡的。其实，“工作”是一个包含诸如智慧、热情、信仰、想象和创造力的词汇。没有人会告诉你需要做的事，这都要靠你主动思考。当你明白这样的道理以后，请主动去做你要做的事情吧！当你全力以赴地并用心创造性的做好你的工作的时候，你和你的企业将会得到最高的回报！