为什么中国旅行社收不到服务费?

此刻我正在上海参加ITB，我同时也继续通过社群讨论，保持对行业的观察。

很多人给上一篇《组团社给地接社的预付款，到底几成合适？》留言，认为初次合作首付8成较合理。

▲无处不在的28定律

今天抛出一个更敏感、更有争议的话题，为什么旅行社收不到游客的服务费？

就连来自小费国家的境外地接社，都认为中国游客就不能收服务费，一提就跑了。

▲中国游客对“小费”的抗拒造成地接社不敢收服务费

真是这样吗？收不到的原因是什么？有什么办法改变吗？

这个话题或许会有更大的争议，我不怕，如果读完没收获，你来骂我。

的确，目前行业中，列明服务费并能成交的，是少数。

我入行14年来，服务费在行业的普及是一个很缓慢的过程。

我们从2015年起，就开始在OTA平台销售“线路策划”或“路书设计”的产品，月销量从几十到一百不等。

这个实际就是服务费，我们不仅提供事无巨细的行程方案，还承诺8~23点StandBy服务。

小到代订1个餐厅，大到护照丢了咋办，都给游客提供支持，输出媒介也从最早的Excel，到后来的路书小程序。

▲后来我们开始用路书给游客做行程，一目了然

随着服务水准一起迭代的，还有服务价格，最初5-6百，后来欧洲的日程要10来天，我们也提价到简版800/全套1500。

和有些事先收服务费成交后扣除的同业不同，我们没有退款一说，后续再订碎片甚至包整团，价格也是不变的。

在竞争激烈的OTA平台上，为何我们一直能收到服务费，你看看评价就知道了。

▲你用不用心，对方一定能感受到

你别看我是个快200斤的胖子，其实我对户外运动很感兴趣，至少不是菜鸟。

▲多图证明我真的是个户外运动爱好者

在户外旅行这个领域，我观察到了很多收取服务费的成功案例。

逻辑很简单，这活他能干而你干不了，如果你又需要这个结果，只能付费给他。

登顶哈巴雪山、自驾大海道这样的产品，旅行社是可以收到高额服务费的。

它不仅是服务费，关键时刻还是保命费。

我也有一个案例，深圳某同业M，主要为华为、腾讯这种企业的高管提供团建服务。

▲腾讯高管腾格里沙漠徒步团建

要论成本价格比如酒店、机票，内行都知道他们的协议价比旅行社低多了，那怎么赚钱？

正因为是这种级别的企业和客人，他们对服务有万无一失的要求，如何保障呢？

选个长期合作的靠谱地接？不，M在每次活动前，都要派几个人去现场彩排。

这2-3个人不是简单踩线，是真实地把客户体验内容全部走一遍，发现问题现场解决。

你说，这个服务费该不该收？

我们旅企自身原因是一方面，更重要的是市场端的态度。

我认为，占人数最多的工薪阶层，他们不愿意为服务买单的理由，主要有这3个原因：

这些无法作答的问题，说明他们并不理解旅游的成本包括哪些，更不习惯仔细阅读行程、搞清楚交易条款。

在他们的概念中，旅游就是去远方看风景，吃住条件过得去就行，关键词是“去过”。

▲绝大部分的人旅游只是为了“打卡”

在这种心态下，根本无法感知到服务水平的高低，怎么可能为之“额外”付钱呢？

比如电视、空调、冰箱，能看到能摸到，所以他们出去旅游也爱买东西。

那些能拿回家、戴在身上、吃进肚子的商品，才能给他们更强的价值感。

▲从来不会有人质疑黄金的价值

就算酒店和景区，起码能睡觉要检票，一次精心设计的仪式感，一个用心打造的场景，如何给它定价呢？

只有等那些从小买Q币换头像的小朋友长大了，这个情况才会改观，他们是懂虚拟商品的价值的。

从1.0时代的信息门户到2.0时代的电商平台，再到3.0时代的社交媒体，无一不在打“免费”牌。

马云正是靠免费上架商品的淘宝，赶走了开店要收费的eBay，吸引了最早一批卖家。

目前国内主力消费人群，恰恰就是随着中国互联网崛起的这一代人，他们坚信“羊毛出在猪身上”。

我不买单，但我作为客户肯定能为你带来回报，他们也许以为，旅行社能从酒店和航司拿到高额佣金。

理工科的我，给你一条逻辑清晰的建议，不打包票，但不妨一试。

任何海量客户的大公司，对客户一定是分级的，参考电信运营商和信用卡银行。

▲银行把“客户分级、服务分层”玩得很透

但在给客户分级之前，首先要给你的服务分层，不同层级的服务，对应的费用不同，目标客群也不同。

这个事门槛不低，爬墙是第1，支付是第2。

那些网站可用不了支付宝，有些连中国发的信用卡都不支持，比如法国SNCF旗下的OUIGO列车。

再就是根本搞不清的站名，你知道Hallstatt在奥地利而Hallstedt在德国吗？2个字母之差就是南辕北辙，普通游客哪里分得清楚。

▲真正诠释了什么叫“差之毫厘谬以千里”

中国台湾高铁和欧洲高铁都有折扣，虽然部分限制非高峰期使用(off peak)，但3-5折的价格又很诱人，怎么选？

还有，德国有个巴伐利亚州票(Bayern-Ticket)，38欧可供5个人任坐1天火车，最适合慕尼黑去天鹅堡，大多数人也不知道怎么买。

▲游客在火车站买票机器购买巴伐利亚州票

这个层次的服务费，我理解为信息费或者操作费，丰富的知识面和操作的熟练度，是收费的基础。

如果是游客自己能从携程、Booking、TripAdvisor顺利下单的产品，你说能收吗？

这些岗位的技能，普通人很难掌握，只要游客有需要，收费相对简单，也容易理解。

▲三星堆精讲

以前跟我在桂林配合过的旅游司机，现在统一转型航拍摄影师了，就是这个逻辑。

开车曾经有门槛但现在没有了，随着大疆无人机的普及，恐怕几位师傅还得继续转型。

▲不看昵称我都不知道他们做起了摄影师

对旅行社而言，如何把专业技能植入到产品中，并且打造一个稳定的专业团队，是值得花精力的。

在这个场景中，他们付的其实是居间服务费，隔行如隔山，他们无法从全国的旅行社中，筛出值得信任的。

就像我之前推文反复说的，我更希望大家能够通过输出情绪价值和打造意义感，实现产品的综合体验提升。

▲搭建一个这样的产品场景游客还会觉得不值吗

这种产品价值的生产成本可能只有人工，但只要客户认可，加价10%并不难。

打包的资源产品能否加价，这个要看你的议价能力了，对标锚点一般是携程。

请注意，越是人多的服务对象，比如团建、展会、仪式，越能收到综合服务费，甲方都不想操太多心。

至于我们，选择了这一行，不操心？你怎么收服务费呢？