学术贡献——南特高商教授针对酒店服务机器人的一项研究

Audencia教授Raffaele Filieri做的一项有趣的研究，揭示了大多数酒店客人在与服务机器人互动时会激发他们的积极情绪，如愉悦、喜爱、惊奇、有趣与兴奋。此外，与商业顾客相比机器人给家庭顾客带来的印象更加深刻。

新冠疫情加速了很多行业对机器人的部署和使用，包括酒店和餐饮业。大型连锁酒店（例如希尔顿、雅乐轩和皇冠假日酒店）逐渐将其用于清洁和客房服务、与客户互动、执行礼宾和接待任务。服务机器人可以每天24小时工作，从不抱怨，对客户总是很有礼貌，不会罢工，永不疲倦。因此，从商业角度来看，机器人可以降低成本，增加企业利润。

然而，许多研究表明当人们接触到类人机器人时会感到不安或不适，这一现象被称为“恐怖谷”理论（Uncanny Valley Theory）。研究消费者对技术产生何种情绪是了解其对创新接受程度的重要途径。在真正应用人工智能方法之前，大多数研究主要基于在人为设定环境下对个体感知的观察，而非基于与机器人互动的真实体验。

Raffaele领导的跨国研究团队分析了来源于两个社交媒体平台（携程和猫途鹰）的大量数据，包括8个西方和亚洲国家的412家酒店中，与服务机器人发生互动的旅客发布的9707条在线客户评论。研究过程中，研究人员使用了一种人工智能和人工分析相结合的定性研究方法。

过往的研究大都认为类人机器人会引起顾客消极、不适感，酒店客人可能会觉得它“可怕、危险”，甚至对人类造成威胁"。但此次研究表明，绝大多数酒店客人在与机器人互动时会产生积极的情绪。Raffaele教授解释说：“大多数顾客会产生非常积极的情绪，他们对机器人的评价是‘酷，聪明，可爱，友好，古怪，受欢迎和有趣’。客户经常评论机器人的外观和服务的特点。事实上，61%的评论表达了与机器人互动的愉悦感，当机器人行李员靠近时只有28.5%的顾客会感到恐惧。

研究表明，服务机器人可以作为酒店企业进行差异化竞争的有效手段，尤其对于那些缺乏高端品牌形象、不具备特殊场所（例如历史建筑或秀美自然景观）的酒店。然而，仅仅依靠服务机器人是无法为酒店创造竞争优势的。还需要配备功能完备的一整套系统，例如，阿里巴巴旗下的FlyZoo酒店应用了多种人工智能软件（例如，面部识别技术）和与之匹配的服务机器人。此外，配备服务机器人的酒店需要引入媒体的强烈关注，进而实现口碑的大幅提升。服务机器人能够让一些酒店和餐饮企业脱颖而出，使其在消费者心目中树立起创新、现代化的独特定位。

相较于以商务客户为主的酒店，以家庭客户为主的酒店采用服务机器人的效果更佳。往往带小孩的家庭客户特别喜欢服务机器人，和它们玩耍能让孩子们高兴，正如下面这条评论：“酒店的亮点是克雷欧和雷欧机器人。孩子们喜欢这种体验，他们认为酒店有了机器人，其他就无所谓了。它们很好玩！”另一方面，商务顾客往往不会对机器人表现出特别的兴趣，甚至更多的抱怨它们缺乏灵活性、效率、速度慢。通常，此类顾客的客户画像表现为对机器人出故障缺乏耐心，更喜欢由人工来为他们服务。

Raffaele也说到：“然而，商务顾客喜欢服务机器人（客房服务）能够带来隐私保障。我们的研究还表明，机器人可以更有效地执行娱乐和相对简单的任务，而非需要人工干预的复杂任务。”

研究发现，许多顾客的抱怨来自服务机器人出故障，比如它们不能拍照，或者孩子们不能和它一起玩。长期跟踪客户的线上反馈记录，发现许多酒店的服务机器人坏了几个月都不修理，这严重影响客户对酒店服务的感受。东京的海茵娜酒店就是个很好的例子。作为首家配备机器人员工的酒店，在经历几次客户投诉后，酒店把机器人员工数量减少了一半，并恢复由人工提供传统服务，同时保留了一部分机器人，仍将其作为机器人服务酒店的独特卖点。

机器人，未来的服务利器

总之，研究表明，服务机器人更多地在于满足了顾客的好奇心，满足其娱乐需求，并通过媒体和社交网络引发客户兴趣，树立口碑。对于以家庭顾客为目标群体的酒店，采用服务机器人可能是一个明智的选择。正如Raffaele教授所说：“对于像法国这样的国家，因为本国的旅游业经常受到罢工的影响，对于那些需要基本客户服务解决方案的服务行业企业来说，使用服务机器人将更具吸引力。”

END