旅游调解让游客感受到“靖安温度”

2023-09-11 09:54:46 浏览：45 作者：管理员

今年，赣西北小城靖安增添一张新名片——江西省首批“风景独好”旅游名县。这座生态一流的最美小城，乘着全域生态旅游发展的东风，吸引了不少游客。随着旅游人数的日益增多，靖安县在做优旅游服务的同时，把防范化解涉旅矛盾纠纷作为规范旅游市场秩序、提升旅游发展质量的重要一环，在县司法局的推动下，创新推出“调解组织进景区”试点工作。

设立投诉理赔热线，实现纠纷“受理快”

“调解员及时赶来解决矛盾，维护了我的合法权益，我很满意。”外地游客刘女士说道。这是发生在靖安县三爪仑景区的一幕。近年来，随着漂流项目愈发受到群众的喜爱，三爪仑景区的游客也接踵而至。为做到对游客的求助快速反应、多方联动、尽快解决，旅游行业纠纷调委会在三爪仑设立了旅游投诉和快速理赔热线。通过在各个景区门口设立宣传展板、实行调委会工作人员值班制度等方式，只要游客遇到矛盾纠纷拨打旅游投诉和快速理赔热线报案，调解员会第一时间赶赴现场处理，实现当事人调解“不用跑、不操心”。同时，在建立旅游调解室的基础上，针对旅游纠纷特点，实行线上线下并行受理制度，对于案情较为简单的纠纷，调解员直接通过电话、微信等方式进行，实现线上“面对面”调解。

整合多方资源力量，实现纠纷“调解快”

今年6月，游客熊先生来到中源乡避暑游玩。出发之前，熊先生通过微信预定了某民宿的一楼客房。到店后，民宿老板称一楼住房已提供给其他游客，将熊先生安排在三楼客房。熊先生不满这个安排，要求民宿方退还房款，但民宿方不同意。随后，双方到中源乡旅游调解室进行调解。经过调解员耐心调解，双方达成和解，民宿方全额退款。

“真的非常感谢你们，我们在这人生地不熟的，如果没有你们旅游调解室我们真的不知道该怎么办，旅游调解室的同志太负责了。”熊先生握着调解员激动地说。

县司法局相关负责同志表示，旅游行业纠纷调解委员会通过吸纳司法所、派出所、综合行政执法队工作人员以及旅游行业协会人员、律师、“法律明白人”骨干等力量，加强公安、司法、行政执法、旅游等部门联系，坚持“有矛盾先调解”的原则，充分发挥部门优势，深入整合调解资源，真正做到矛盾纠纷有人管、有人调、调得好，有力维护了旅游市场秩序，促进了社会和谐稳定。

建立“先行赔付”机制，实现纠纷“赔付快”

“原以为你们会偏向本地人，没想到我一个电话，没一会儿就收到退款了，不用到现场办理，也没有任何推诿扯皮，这么高的效率还是第一次碰到。太感谢你们了！”近日，外地游客张女士给旅游行业纠纷调委会工作人员打来电话表示感谢。原来，张女士在观音岩景区预订了10张门票，但其中几位友人提前离开，没有进景区游玩。事后，张女士拨打三爪仑旅游投诉和快速理赔热线，调委会通过“先行赔付”机制，第一时间为游客办理了退款。

结合游客逗留时间短、涉及金额较小等特点，旅游行业纠纷调委会建立了先行赔付协议制度，及时化解旅游矛盾纠纷，保障游客合法权益，真正让游客乘兴而来、满意而归。

靖安县旅游行业纠纷调委会成立半年多来，已调处旅游矛盾纠纷28起，成功化解28起，有力维护了旅游市场和谐稳定，促进了旅游产业健康发展。

“涉旅矛盾纠纷具有突发性强、时效性强等特点，虽然大多涉及金额小，案情也较简单，但涉案当事人抵触情绪大，矛盾容易激化，小纠纷也可能演变为大事件。下一步，我们将继续全力推进旅游调解工作持续发展，通过持续完善旅游调解工作机制，不断优化旅游法治建设环境，让所有来靖游客真切感受到靖安温度。”县司法局主要负责同志说道。