酒店人必看!重房案例及处理方式合集,规避风险提升好感~

2023-09-09 20:58:20 浏览：1081 作者：管理员

酒店人指南

重房这件事情算是酒店里一个比较大的事件了，如果一旦发生了，就代表中间很多环节都出了问题的。

来源：先之

于是，请来了我们的小9老师，来为大家讲一讲重房的一些解决方案。

首先，我们可以先看一下重房的几种情况：

1、疑似重房。客人自己找错了房门，试图用房卡开别人的房间，房间里面的人当然会害怕，尤其是独身女士在的时候。这个时候虽然不是我们酒店的问题，但是也是需要安抚客人的，说明问题并且赠送一些小食或饮品，让顾客冷静下来。

如果找错房门的客人是醉酒状态，这个时候保安的作用就很关键了。

2、虽然重房了，但是先住下的客人不在房间。后住进去的客人看到行李判定已经有人入住。双方并没有见面。这个时候的情况还好，马上为后入住的客人准备新的房间，如果客人情绪激动可以考虑为其免费升房。

3、上述的重房情况其实有时候会导致客人的物品丢失。如果不能协商，可以请警察介入。

4、重房的双方客人见面了，或者是有尴尬事件，或者是有口角或者是肢体冲突。这些都比较严重了，需要有经验的或者是重量级的人物出面解决，在自己的职权范围内给出最好的补偿方案，争取让双方都满意，不然的给酒店带来的负面影响可能会很严重。

5、重房之后，无房可供。这种情况也算是比较严重的，首先退掉客人的房费，找一个最近的和你们酒店星级相似甚至更高的酒店为客人定下，然后送客人到那边去并道歉。

在那么重房事件如何避免呢？

关于这件事情，前台需要注意的事情相对较多，要着重培训。

① 入住制卡。前台在制房卡时需要核对所开房间的房态、房间号。后台房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

② 客人换房。客人如有换房需求，前台必须及时在系统中做换房操作，更换房间时，需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。

③ 离店结账。应及时索要房卡，在制卡系统做退房处理。消除客人房卡与相关客房的绑定关系，并通知客房查退房。

④ 开门服务。当客人房卡忘带或是遗失时，需要前台给客人开具开门通知单时，需要注意以下步骤：

1.核验客人身份：请客人提供有效证件，确认预订时预留手机号、携程上的下单记录等有效信息，确认无误后再给客人写开门通知单，让客人凭通知到客房中心联系开门。

2.填写开门通知单：要注意写对客人房号，每个数字都要写清楚；

3.通知楼层服务员：客人离开后，前台及时通过对讲机或电话等，将需要开门的房间号再次通知到楼层服务员，确保信息一致。

不要因为客人情绪过激或者其他原因就直接给客人开门，一旦出了什么问题很难收场。

⑤制卡系统。在制卡系统上制卡时，看到已有房卡信息时，注意在酒店客房管理系统中认真反复核查是否会导致制重卡、开错房，联系房务部确认房间是否已有入住。

⑥沉着冷静。同时接待几位客人时一定要沉着冷静，需要重点关注客人是否拿对房卡，切勿给错房卡。

● 称呼姓名：在给客人提交房卡时，可通过叫客人的全称姓名与客人确认，例如“张小9女士，您的房卡制作好了，请您过来拿一下。”

● 核验身份：提交房卡时，再次询问确认客人身份，如“请问您是张小9女士吗？”确认无误后再将房卡递给客人。

● 维持秩序：这要求前厅其他工作人员帮忙维持现场秩序，高峰期礼貌请客人排队，确保前台可以1对1地为客人提供服务。

客房两大注意事项：

①开门程序。遇到忘带房卡，需要客房服务员帮忙开门，这时候即使再着急，客房服务员也一定要严格按照相关标准操作，切勿直接为客人开门：

● 开门通知单：客房服务员未见前台的开门通知单不得随意开门；

● 反复确认：一定要和前台核对清楚才能开房门；注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致。

②客人确认。

● 自行确认：打扫完房间一定记得检查是否锁门，以免不法份子有可乘之机。

● 确认身份：打扫住客房期间若客人回来，要核对客人所持房卡是否能打开房门，确保客人没有走错房间。

3、其他人员
中班服务员和夜班保安同样要遵守以上规则。

我们应该如何解决客人的投诉？

首先我们需要安抚客人的情绪。当客人激烈的情绪得到和缓后，我们再进一步的去解决问题。

1、仔细倾听

不要打断客人说话，也不要着急辩解，让客人说完自己想说的话。

因为述说也是一种抒发情绪的方式，如果客人把情绪和问题倾倒出来后，可能会相对冷静，有利于我们后续处理问题。

等客人说完之后，我们可以适当归纳并确认顾客的意思。让客人觉得我们是在仔细倾听的，这个过程也对我们梳理思路有帮助。

2、表示理解

针对客人不满的地方表示理解，要有同理心，让客人感受到我们是站在他们的角度为他们着想的。

3、真诚道歉

顾客投诉就是认为酒店给他们造成了影响，或者损失，既然造成了损失酒店就应该表示道歉。在道歉的时候我们要端正态度，但是要注意一下几点：

后续该如何积极补救问题

一、积极补救问题的重要性

没有人出面解决问题，会让顾客的情绪更加恶化。现在的网络发达，一名问题没有得到完美解决的客人可能会通过很多渠道去宣传酒店的负面消息。当我们通过积极补救问题，最终将问题解决，我们是有可能将一名不满的客人转变为一名满意的客人。

二、如何恢复客人的满意度

1、先了解事情的真实情况

这个真实情况指的是客人投诉、抱怨的事件的全面而真实的信息。

我们接收到完整真实的情况之后才有利于我们做判断并想出对策。因为客人的描述是带有情感的，有时候会出现偏差甚至夸大的部分，我们一定要真实的了解到情况的来龙去脉。

2、找到客人的核心诉求

通过和客人的描述我们要看出客人真正想要的是什么。有时候客人的抱怨和诉求只是为了发泄情绪，有时候客人的抱怨和诉求只是希望自己的问题可以得到快速解决。

3、提出解决方案并达成一致

在这个过程中我们需要平衡客人的利益和酒店的利益，既不能让客人产生损失和不满也不能为了客人所有要求的达成过度的损坏酒店的利益。这个需要大家在工作中掌握经验把握尺度。

三、检查满意度

看一下客人是否得到了完整的问题解决，是否真的满意了。这个过程也是一个情感的补救，我们利用每个渠道都在向客人传递我们的真诚和对顾客的重视程度。最后记得感谢顾客帮助酒店改善服务质量。

— END —

这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的唯一途径。

酒店人为啥这么牛？

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最后

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