泰山景区市场监管分局红门市场监管所 “权执手中、快速办结”消费投诉

暑假期间，泰山红门登山处游客量持续高位运行。为更好保障广大游客的合法权益，泰山景区市场监管分局红门市场监管所以旅游旺季游客关注热点和易发投诉问题为重点，扎实做好消费投诉举报核查处置工作，保障群众投诉举报事事有着落，件件有回音。

一是畅通投诉渠道，保障消费投诉高效处理。畅通12315投诉举报热线、12345政务服务热线、消保委分会、消费维权服务站等投诉渠道，方便游客能够及时反映问题、表达诉求。同时组织执法人员深入学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，熟练掌握投诉举报的受理、调处、回复等工作流程，依法依规处理游客投诉，及时回应游客关切。

二是分类核查处置，提升投诉纠纷处置效能。推行“快回应、快处理、快反馈 ”和“精心研判分转好，耐心倾听沟通好，尽心办理解决好，诚心回访反馈好”的“三快四心”工作法，进一步优化投诉处理流程。接到投诉举报后，第一时间安排执法人员进行线索排查，严格按照规定程序限时处理。对一般消费纠纷，力促经营主体、消费者双方和解；对涉及食品安全等重要投诉举报，立即到现场执法核查，处置中确认存在违法行为的，依照相关法律法规迅速移交查处。

三是强化宣传教育，增强游客自身维权能力。综合运用宣传单、公告宣传栏、自媒体公众号等方式，多措并举宣传消费维权法律法规和维权知识，提醒游客注重防范消费风险，提高自我保护意识和能力。同时，加强经营主体诚信自律教育，引导督促经营主体守法经营、诚信经营、文明服务，杜绝欺客宰客等违法行为，共同维护良好的泰山旅游环境。暑期以来，该所共处理各类消费投诉纠纷38件，获赠锦旗2面，受到广大消费者的好评。

红门市场监管所将严格落实“放心消费”创建各项要求，持续抓牢消费维权处置工作，不断提高投诉处理水平和效率，维护好消费者合法权益，助力泰山景区旅游环境优化提升。