大众点评:酒店客人最反感的8个细节

2023-08-31 02:32:05 浏览：48 作者：管理员

作者 | 关关

其实很多酒店是不知道管理的好与不好的，唯结果论！

大多是一意孤行，不懂反思，比如人员流动率非常大的基层岗位，当然中层流动率也不低，通常大半年一换血。

但大家平时怎么去调整？或者微调吧，为了保饭碗，大多人管理其实都是按部就班（有的领导说摸鱼都不为过），在自己任职期间不出什么大问题。

微调怎么调？看好评，以至于有的酒店，抓评分特别厉害，年度目标通常就两个，有没有赚钱，分有没有掉。

（就是客人说哪不好，就开会说一下，抓几个责任人）

赚钱呢就是说，有没有达到预售目标。分不用多说，某平台综合评分或某一项评分，比如卫生，服务态度...

个人也是看过非常多的点评，着重看差评。

大概有8点，酒店员工触碰，那吃差评的概率就非常大了。

1，不在意客人的需求点。

说拿一个红洒杯，你要么人给人拿了个果汁杯，或就只拿了个红酒杯，而不过问要不要顺带启子，醒酒器或找寻的过程忘了这事，这就会引起客人不满！

2，把情绪带到了工作上。

往往是遇到不顺，上班后非常冷漠或暴躁，并把这些带给客人。这是非常麻烦的事，客人花钱来受罪，你说给不给你差评？

3，酒店产品知识不过硬。

别的不说，至少本部门的得懂。酒店位置，周边大概，早餐在哪吃，几点钟，对吧。而前台专业知识，能大大减少客人的等待时间，谁都不想杵在前台对不对。这些都是最基本的。

4，卖会员卡，消费券。

比如酒店的，康休中心的，本着尽忠职守，推广一下客人也理解，强推那就很过，你去理发，明确拒绝不办会员，Tony哥还追着让你办会员，你下次还去？所以，别强人所难，有的人真就是第一次来出差或旅游/探亲。

5，搔首弄姿，左顾右盼。

那种有多动症的，个人小嗜好的，掏鼻子，摸下巴。这要在餐厅，客人看了哪还有胃口，还有跟客人面谈，不正视客人。你个人的不自信，会让客人觉得酒店都不值得信任，不安。

6，仪容没有精气神。

这又是涉及到的一个个人体现到全局了，站没站想，油头垢面，衣服都是褶皱，很不让客人怀疑，酒店提供的服务，是不是符合预期。

7，职业道德，毛手毛脚。

顺客人东西，占便宜，害了酒店也害自己。有的习惯一旦养成，贻害终身。你不要觉得客人不知道，有的客人是不会为点小事跟你去浪费他的宝贵时间，而是再也不来你家。

8，爱八卦，嘴巴没把门。

无论是聊谁的，让客人听到都不太好，还有八卦客人的，问东问西，社牛附体。可以热情，别乱热情，更别聊客人隐私。

以上8个，就是大众点评最容易补差评的，也是可以去避免的，至于硬件方面，那太复杂了，客人说电视小了，你能给她换吗？不能，客人说都是挂壁空调，没中央空调吗？那也是没办法。

改变不了的，没人怪你，但那些能通过重复培训来巩固的基本知识，还是要做到位。谁让咱打的就是这么工呢？

- End -

编辑：Roysoon

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