认知突破 || 理解并做到这4点,你的酒店服务,会让竞争对手,望尘莫及~

服务是酒店第二生命，为什么怎么说呢？

因为，彭老师认为产品是第一生命。

今天的酒店服务由于客人需求的变化，正在倒逼酒店作出改变，加之酒店行业的内卷，也加速了服务的进化。

但，现实情况却是~

虽然，很多酒店都在升级服务内容，都在做一些增值服务。但是，服务的SOP却很少有变化的，很多SOP已经坚守了很多年。比较突出的问题是当SOP与客人习惯产生冲突的时候，有些酒店仍然在坚守。

另外，酒店人工成本的压力让增值服务有点力不从心；尤其是硬件老化的酒店，如果不在服务上进行弥补，就只能靠降价生存了。

那么，酒店如何在满足客人升级需求的同时，又可以不增加人工成本，或者服务的成本控制在一个合理的区间呢？

从人性维度看，人都是趋利避害的；无论是客人还是酒店服务人员。所以，酒店要想实现既省钱还要让客人满意难度是非常大的，除非房价非常便宜，但，这又不现实。

彭老师认为要想解决这样一个问题，需要从如下四点入手：

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便利

便利是可以设计的。

换一句说，就是要让客人方便和快捷。

我在《酒店/民宿场景化营销实战》一书，第八章如何提升酒店复购率，第二小点“如何通过客人满意度提升复购率”中彭老师提到满意度的公式，其中提升满意度非常重要一点就是要降低客人付出成本，这里就包括了精力，很大成分就有便利的因素在里面。

这里的便利是不需要酒店员工亲自去服务的，而是客人在酒店入住期间，自己能够搞定自己，便捷并且非常简单。

彭老师曾经建议服务过的酒店，取消WIFI密码，就是这个道理。

很多时候，服务是不能在产品和硬件这个维度设计的。比如：客人的期望服务，客人的个性化服务，但是在动态情况下，可以让酒店的SOP有弹性，这个弹性，需要有边界，需要有授权，需要有训练。

这只是满足了80%左右客人的需求，也一定有酒店满足不了的客人需求。尤其是剩余的20%左右里面的1%。

所以，作为酒店的经营管理者，酒店的业主和投资者要清楚，我们服务是有限还是无限，服务是有成本的，我们只要满足酒店目标客人就已经很好了，没有必要全部满足，做无限服务。

彭老师举个例子：一家精品酒店入住了一位常常入住五星级酒店的客人，无论你的酒店提供什么样的服务，他都会感觉不到位。换一句话理解，“他不是你的菜。”

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效率与服务过度

一位楼层大姐如果能够做30多间房，不仅仅达标还不累，这就是效率。

要想实现这样的效率，不仅仅楼层大姐体能和技能娴熟，更需要客房不要设计的太复杂。只要不影响客人体验，越简单越好，这里的简单只是个相对的概念。

管理的现实就是楼层不缺人，因为大姐都能赚到钱，并且还好管理。

如果客人不便捷，他就要找服务人员，这样就会影响酒店员工其它工作的效率。

另外，彭老师有点担忧，发现有一些酒店由于内卷的因素，在服务上有过度之嫌。比如：对OTA下订单客人的服务。

服务过度不如先做好客人期望值管理，降低客人期望值之后，再服务，这样服务的效果会更好，客人满意度也会较高。

如果服务过度，不仅仅会增加成本，也会影响员工其它工作的效率。

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理念和同理心

彭老师说说关于服务理念的话题。

这个话题有点虚，但彭老师认为，也只有先把服务理念想清楚，理解到位，酒店整体的服务才会“生机勃勃”。否则，就是呆板的“操作程序”。

我曾经在2018年写过一篇微文，题目叫“酒店新思维：“顾客是上帝”已死。就探讨过关于中国服务理念的话题。

很关键一点，服务理念不能只是“墙话”；需要贯穿于酒店经营和管理过程中。比如：服务理念是微笑服务，那么就要训练微笑，不仅仅一线员工要训练，酒店管理者尤其是高层首先要做到，在员工面前，在客人面前都要做到，这就是文化践行。

彭老师曾经在上海虹桥机场坐飞机，在办理登机牌的时候，办理人员和我说：先生，我看你身体好像不舒服，虹桥机场有医务室，可以去看看。你看，我的身体舒服不舒服，与办理登机牌的服务人员没有关系，但是他关心我，让我感觉到“不一样和舒服”，这里就是“同理心”。

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服务能力

彭老师曾经有一次在盐城为普瑞斯酒店做顾问式内训，在傍晚的时候，发现华为的笔记本电脑有点问题，然后找到一家华为专卖店进行调试，结果服务人员告诉我，他们搞不定，需要到售后，但是售后在这个时间点已经下班了。在没有更好的方法情况下，只能再找一家更大的华为专卖店，结果，几分钟就帮我调试好了。

这就是服务能力高低的问题。

所以，酒店要想提升服务，需要提升不同岗位员工的服务能力。彭老师的建议是通过不同岗位的胜任力模型，为不同岗位员工做一份服务能力清单，然后一项一项的训练。

可以先从服务SOP入手，再加上岗位服务工作标准、合理的授权、通用的服务能力训练。解释一下，通用服务能力，比如：沟通能力，回答客人问题技巧和能力，调试客房设备设施能力等。

最后，彭老师想说：

酒店产品是核心价值；酒店环境是附加值；酒店的服务是增值。

服务可以弥补酒店硬件产品的不足，与客人建立关联，是酒店实现差异化竞争一个要点。

酒店想提升服务水平，不仅需要从以上4点入手；同时也需酒店做到，设计先行，体验在后；理念先行，能力在后；边界先行，效率在后。

原创作者：彭占利/酒店实战顾问（抄袭必究）