智库观点|好客民宿社区的服务与管理

一、民宿社区服务与管理的概述

(一)民宿社区服务与管理的定义

1.民宿社区服务的定义

民宿社区服务是指在政府倡导和组织下居民进行的自助服务，主体为民宿经营者，同时是以社区为单位开展的服务，是一种公益性质的福利性便民利民服务，是一种为提高民宿社区居民生活质量、有偿和无偿相结合的服务。

2.民宿社区管理的定义

民宿社区管理是指为了维护民宿社区的整体利益，推动民宿社区全方位发展，民宿社区基层组织与社区居民、社区民宿主等群体或机构，通过有效运用社区的人力、物力、财力、信息等资源，对民宿社区的各种事务进行有效控制的过程。 

3.民宿社区服务的内容

1) 咨询服务

民宿社区的咨询服务不仅面向社区的民宿经营者及其他居民，还要面向民宿客人。一方面民宿经营者及其他居民会在经营中遇到各种各样的问题，需要专业的机构提供建议，如我国民宿的设计与经验，并没有同当地的历史遗迹、风土人情、风俗习惯等人文因素结合起来，存在“千宿一面”的现象，同质化严重，竞争乏力，无法满足顾客多元化的要求。另一方面为民宿客人提供向导咨询服务，让民宿客人深入游览，体验当地特色。

2) 协商服务

社区居民是最了解民宿社区内部资源的群体，同时也是民宿社区的主体之一，所以村民也有权决定民宿社区的发展方向。民宿社区提供了这样一个场所，让村民参与相关发展决策，可以保证民宿发展符合地方实际情况，体现社情民意。同时对民宿从业者、社区居民和民宿客人之间的矛盾进行协商，促进了社区的稳定，为创建和谐社区营造了良好的环境。

3) 培训服务

加强社区民宿从业者及社区居民技能培训，努力为其提供就业机会，解决就业问题。民宿产业应尽可能地创造更多的就业机会，同时逐渐地改善社区居民的工资福利待遇。教育培训主要可以从以下方面着手：①意识培训。意识培训主要以提高和改观居民的发展观念为出发点。②技能培训。主要是为了增强居民的生存能力和劳动技能而进行的培训。③发展培训。主要是为了提升居民技能而进行的深化培训。培训的主体要多元，民宿可以自主培训，也可以联合政府部门、社会团体、各企业事业单位进行联合培训或者委托培训。培训内容应该广泛化，可以涉及工、农、服务各个行业。

4.民宿社区管理的内容

1) 创新治理方式，实行民宿社区自治

社区自治就是要打破社区治理中“上传下达”的路径依赖，让社区成员成为最主要的社区治理者。民宿管理实行社区自治，是建立新型民宿监管体制中最基本、最核心的要素。自治的核心内容是在国内率先对民宿准入不设置行政许可或者审批，由居委会和股份合作公司决定是否准人民宿经营，并根据责任协议决定民宿的退出。

民宿管理社区自治包括三方面内容：一是结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及人口密度等因素，决定是否准入；二是签订责任协议，将民宿作为社区建设的一部分进行安全管理；三是发挥社区服务功能，为民宿经营提供必要的消防、停车、安全生产等服务。行业自律则是将政府行政管理转变为行业协会自律管理。管理办法赋予了行业协会规范行业经营、引领推动行业繁荣发展的职责。行业协会对民宿经营自律管理措施主要包括民宿等级评定和复评（相当于年审），诚信档案和台账建立和管理，对严重违反行业自律规章制度的经营者进行除名。除名后的民宿按照旅馆业进行监管，达不到旅馆业营业标准的将被取缔。 

2) 创新监管模式，政府实行事中、事后监管和属地统筹

按照部门监管、属地统筹的原则，政府主要履行民宿市场服务者和看守者的职责，在事中和事后进行监管，既避免了政府大包大揽的弊端，又发挥了社区大部制的优势。部门监管的内容包括，有关部门对民宿房屋安全及排污、噪声等指导、监管；公安、消防对民宿的消防安全、住宿登记、安保等进行指导、监管；市场监督、房屋租赁、城管、税务、水务、卫生等部门各司其职进行监管。而肩负社会治理职能的办事处被确定为民宿监管的属地统筹机构，统筹协调社区居委会、股份公司、行业协会的日常活动，指导基层组织，兜底处理民宿经营过程中的社会问题，实现了政府部门“置身局外”高度全面的监管。

二、好客民宿社区服务与管理的意义

(一)促进民宿产业可持续发展

可持续发展成为21世纪重要的理论之一，其核心思想是在满足当代人需求的同时，实现人与自然的和谐发展，给后代人的生存和发展提供足够的空间。民宿发展过程中面临着短期内追求利益最大化，导致居民不满、环境破坏等社会问题，而社区参与到民宿的管理中，可以增加社区居民的收入、增强其主人翁意识，这样让社区居民更加认可和配合民宿的开发和管理，从而促进民宿产业的可持续发展。

(二)维护社区居民的合法权益

民宿开发的初期，比较注重民宿经营者和民宿投资者的利益，而很少考虑到当地社区其他居民的合法权益。当地社区居民作为民宿开发中的重要利益相关者，其合法权益不容忽视，应该共享民宿产业发展带来的成果，而不是一味承受着旅游发展带来的物价飞涨、交通堵塞等不利影响。

(三)为民宿客人提供高质量的体验

民宿不仅只需为民宿客人提供舒适的居住环境，更需要为民宿客人提供更多高质量的体验。比如，民俗文化是旅游目的地重要的旅游吸引物之一，当地社区居民是民俗文化的主体，让社区居民参与到民宿的管理中能丰富当地的旅游吸引物。在保护传承旅游目的地独特的民俗文化的同时，让民宿客人享受更多的原生态的旅游资源。

三、社区营造案例一台湾桃米村民宿

台湾桃米社区原叫“桃米里”，一个乡土气息浓浓的村落名称。桃米社区海拔高度介于420至800米之间，面积18平方公里，具有多彩多姿的森林、河川、湿地及农园，野生动植物资源丰沛。但10年前，这个拥有1200人的村落，却是埔里镇最贫穷的地方之一，加之镇垃圾掩埋场就设在此，居民自嘲为“垃圾里”。 

尽管桃米里有一个大邻居一“暨南国际大学”，距离只有1公里，但知识分子和农民各占一端，我做我的学问，你过你的日子。桃米里还是往日月潭必经之地，车程20分钟，但观光经济亦从未辐射至桃米里。台湾的工业化和城市化把一批批桃米里的青壮年吸走，使它变成一个人口结构老化、农业经济衰退的老旧社区。1999年“9·21”地震，距震中20多公里的桃米里被震出一个“桃米坑”，不过，灾后重建的课题很快让桃米人苦恼不已：重建什么？如何重建？震后不到一个月，带领桃米人“翻身”的新故乡文教基金会（以下简称“新故乡”）来了。这个NG0成立于当年2月4日，其主要目的是“实践在地行动的公共价值”，致力社区营造工作。

台湾将社区营造分为5方面：人（人的资源）、文（文化资源）、地（自然资源）、产（生产资源)、景（景观资源）。简单来说，社区总体营造的核心理念是“造人”，先有一群人愿意改变，社区营造才能成功。真正有意义的重建，应该是植根于人的改变。重建开始，村民们每天都要参加各种各样的培训课，一开始大家不理解、抱怨。但正是通过各种培训课、培训班，村民们慢慢转变观念、接受新思想，并且正是因为生态培训课程，才令村民了解到了当地的生态资产和经济价值，自觉加入到重塑家乡的队伍里。

“新故乡”文教基金会鼓励有条件的居民先把自家旧房屋，打扫一两间出来“试营运”，并且建构一个“知识经济的社群”，“新故乡”邀请世新大学观光系专家，培训村民休闲产业的相关课程；另一方面，将造屋过程变成了重塑社区核心价值的契机，进而将桃米社区推向“合作与互助的时代”，逐渐把人与人之间的感情联结起来。桃米社区从无到有，创造出29家民宿、10家美食、31位认证合格的解说员，联合营运，教育团、亲子团、学术研讨团和社区参访团成了桃米社区的四大客户群。2011年到桃米体验的游客突破50万人次，2012年游客量达75万人次。生态产业已经成为桃米的主要产业，村里五分之一的村民都在经营生态产业，并带动其他村民经营的传统农业的升值。