惠州通报2023年上半年旅游投诉情况酒店投诉占九成!这个片区旅游投诉增多!

2023-07-28 10:09:52 浏览：28 作者：管理员

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信息来源：市政府门户网、南方都市报，惠州电台融媒编辑部综合整理

日前

惠州市人民政府门户网站通报

2023年上半年旅游投诉情况

通报显示

今年以来

我市旅游市场平稳有序

随着客流增加

旅游投诉略有上升

其中

酒店投诉案件是今年上半年投诉重灾区

占全部投诉的近9成

龙门富力片区旅游投诉逐渐增多

2023年上半年全市共受理旅游投诉案件454宗，其中国内旅游投诉案件452宗，占受理投诉总数的99.6%；入境游投诉案件2宗，占受理投诉总数的0.4%，无出境游投诉。

从被投诉对象来分析，对酒店的投诉是重点。投诉酒店405宗，占投诉总数89.2%；投诉旅行社19宗，占投诉总数的4.2%；投诉景区（点）25宗，占投诉总数的5.5%，投诉其他的5宗，占投诉总数的1.1%。

#01

（一）酒店投诉案件是今年上半年投诉重灾区

通报显示，酒店投诉案件是今年上半年投诉重灾区，占投诉总数九成。针对酒店的投诉，主要集中在四个方面：一是酒店格式条款、线上平台预定、毁约涨价等造成的退订、退款投诉，共有114宗，占投诉总量的25.1%；二是酒店服务质量和服务体验本身原因造成的退订退费等投诉，共有78宗，占投诉总量的17.2%；三是酒店虚假宣传、货不对板、商家存在误导和欺诈、强制消费等造成的投诉，共49宗，占投诉总量的10.8%；四是酒店公共设施、设备陈旧、卫生差、管理差等投诉，共165宗，占投诉总量的36.3%。

#02

（二）龙门富力片区旅游投诉逐渐增多有176宗

通报称，受理的454宗旅游投诉案件中，有176宗涉及龙门富力片区，占旅游投诉总量的38.8%。富力片区分布着多家温泉酒店、公寓、民宿。统计分析发现，富力片区的投诉往往涉及到在线旅游平台、第三方托管公司、业主等主体，存在业主私自经营和托管公司不规范经营等情况，交易过程中易造成服务质量差、虚假宣传、强制消费、退订退费等纠纷，导致旅游投诉增多。

#03

（三）三类典型案例均涉及龙门

1.退款退订。某投诉人反映其2023年4月30日预定了4980元龙门县永汉镇南昆山富力养生谷温泉度假别墅房，因个人原因不能如期办理入住要求酒店全额退款，与酒店工作人员多次反馈，但至今未得到处理，现要求职能部门帮忙协商退还一半房费2490元。经龙门县文化广电旅游体育局调解，酒店方主动联系投诉人沟通协商，已妥善处理并同意退回2000元，投诉人表示接受，双方达成一致意见。

2.酒店停水。投诉人反映2023年5月1日，其支付共4393元入住南昆山富力养生谷温泉度假别墅，入住后停水至今，酒店称是由于游客太多，水压不够导致的停水，无水供应问题已严重影响旅游质量，要求酒店退还50%的费用作为补偿。龙门县文化广电旅游体育局第一时间与商家负责人沟通了解，酒店方核实订单情况，经调处，酒店方表示预定规则有详细说明，客人已入住是不予退款。客人表示不接受，双方未达成一致意见，调解失败。龙门县文化广电旅游体育局已建议投诉人走司法途径，维护合法权益。

3.服务质量。投诉人反映2023年5月2日，其在南昆山大观园温泉养生谷办理入住，直到5月2日17时该房间均未打扫卫生导致无法入住，服务员态度很不好，现要求该酒店整改未及时打扫卫生和服务态度的问题，请相关部门核实处理。龙门县文化广电旅游体育局接到投诉后第一时间与酒店沟通并调查，要求酒店方联系客人道歉解释，客人表示理解接受。我局对于客人提到的服务态度差和相关需要改进的问题都记录在案，已责令酒店马上整改并加强员工的培训，并在实际工作中提高工作要求，力求让每一位到店客人都能愉快地入住，并留下美好印象。

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