提升服务质量!这些文明旅游示范单位这么做→
更新时间：2023-08-16 13:14:59
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为进一步推动西安市文化和旅游高质量发展，持续开展全市文明旅游创建工作，西安市文化和旅游局始终认真贯彻落实中省市关于加强文明旅游工作的具体要求，严格按照“巩固成果、丰富内涵，探索创新、长效常态”的工作思路，紧紧围绕“文明相伴、优质服务”的目标，开展了广泛的文明旅游宣传引导工作和志愿服务活动，全市旅游服务质量、旅游环境得到了大幅提升。截至目前，西安共有国家级文明旅游示范单位2家、陕西省文明旅游示范单位7家、西安市文明旅游示范单位19家。
西安城墙·碑林历史文化景区是国家5A级景区，西安城墙是1961年公布的全国第一批重点文物保护单位，是国内现存规模最大、保存最完整的古代城墙，周长有13.74千米。Q1：在文明旅游行动中，我们是如何进行文明旅游宣传引导的？西安曲江城墙旅游发展有限公司行政人力资源部行政接待组主管丁雯佩：暑期，西安城墙景区组建了城墙保护志愿服务团队，从市民及游客实际需求出发，多次组织交通安全、环境卫生、节日服务等类型的志愿服务。其中，金甲武士妙趣横生的创意文明游览小提示，让独具历史韵味的西安文明之风以创意互动的形式出圈。在高品质旅游体验中厚植文明旅游氛围，将文明旅游融入文化IP，以文明旅游引领旅游市场，成为西安文明旅游创建的一大特色。同时，西安城墙景区在暑期通过发放文明手册、增设文明旅游提示牌、宣传板等措施，向公众普及文明礼仪规范，积极倡导文明旅游新体验。Q2：在文明旅游行动中，遇到不文明行为，我们是如何做的？西安曲江城墙旅游发展有限公司行政人力资源部行政接待组主管丁雯佩：西安城墙景区通过提前预防、现场干预、教育和引导这三项措施，劝阻游客不文明行为。例如，在景区入口重要区域设置提示和警告标志，告知游客不允许的行为，以及安排训练有素的员工或志愿者在景区进行巡逻，并在研学游活动中针对常见的不文明行为开展宣教，传授正确的行为和态度。西安曲江城墙旅游发展有限公司行政人力资源部行政接待组主管丁雯佩：西安城墙景区通过服务提升机制运作，在景区设立“服务模范”标杆，进行服务展示，从而体现景区的良好形象。根据线上线下多渠道服务信息的采集及报送，评选个人及团队“服务之星”进行表彰及奖励。同时，西安城墙景区深深意识到，仅仅做到服务一流还不够，建立一套同类级景区第一标准，成为景区新的发展目标。此外，西安城墙景区为打造旅游服务行业标杆，树立景区服务品牌，不断提升景区服务标准与规范，自2012年9月19日起加入国际金钥匙组织，成为全国首家加入“国际金钥匙服务联盟”的旅游景区。Q4：作为文明旅游示范单位，您认为我们需要承担哪些责任？西安曲江城墙旅游发展有限公司行政人力资源部行政接待组主管丁雯佩：西安城墙景区作为西安市文明旅游示范单位，将结合文明旅游工作新形势、新要求，着力在文明旅游环境建设、文明旅游融合高质量发展等方面争当表率，努力打造西安文旅融合新名片，继续做文明旅游的倡导者和践行者，坚持与时俱进、守正创新，为营造文明的旅游环境持续发力。
昆明池·七夕公园于2017年9月28日建成并对外开放，是国家AAAA级旅游景区。昆明池·七夕公园自然风光无限，水资源丰沛、文化活动丰富、旅游设施完善，不仅对西安水系治理、涵养生态、环境保护、文化传承有着重要的引领作用，也是市民观光旅游、休闲娱乐、健身打卡的高品质绿色生态园区。Q1：这个暑期，我们开展了哪些文明旅游宣传引导工作？西安昆明池景区运营管理有限公司人力资源部经理谢红：我们通过开展褒奖活动，吸引更多的游客自觉向正能量标杆学习，做文明旅游的践行者。例如，设立专人专岗对景区不文明和文明事项进行劝导及奖励，同时在景区日常工作中通过文明旅游宣传片、宣传册、广播、大屏幕、海报、车船贴、导游词、公众号、网站等多种渠道以视频、语言、小游戏、标识等方式开展文明旅游宣传，并定制一次性水杯、明信片、扇子、背包等宣传品，在重点场所、游客集散地密集处进行发放和展示。Q2：在文明旅游行动中，遇到不文明行为，我们是如何做的？西安昆明池景区运营管理有限公司人力资源部经理谢红：在文明旅游行动中，我们会对景区文明旅游情况进行巡查，开展旅游不文明行为警示，对景区乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施、无秩序排队等不文明行为及时提醒、引导、规劝。此外，还在景区多处设立文明旅游宣传标语，倡导游客文明旅游。通过线下和线上两种方式邀请游客参与文明旅游和知识竞答并进行游客文明旅游行为奖励。西安昆明池景区运营管理有限公司人力资源部经理谢红：昆明池·七夕公园景区始终坚持以服务质量为焦点，全力提升景区旅游服务水平，开园至今累计接待游客3833.22万人。我们有完善的客户服务体系，景区内设有宾客服务部，建立了导游管理制度及投诉管理制度，并安排专人负责游客咨询等工作，对投诉问题、征询意见有分析、有通报、有改进措施；其次，景区内标识规范统一，具有文化特色的温馨提示、全景导览图、文明旅游公约、安全警示等标识标牌系统，标识牌数量充足，位置恰当，与周围环境协调统一。
此外，景区还为游客提供电瓶车、游船、餐饮、轮椅、婴儿车、可移动充电宝、免费热水等多项人性化服务。特别是特色志愿讲解服务，志愿者们身着汉服与景区汉文化主题相得益彰，为游客带来身临其境的游园体验。Q4：作为文明旅游示范单位，下一步我们还会开展哪些工作？西安昆明池景区运营管理有限公司人力资源部经理谢红：昆明池·七夕公园作为市级文明旅游示范单位，要积极主动承担起文明宣传引导主体责任，一是要进一步优化景区旅游空间，完善景区配套设施，加强景区精细化管理，为游客增强规则意识和文明理念创造良好环境；二是充分发挥景区标识提醒服务、讲解服务、网络平台、服务站点以及志愿服务等渠道手段作用，全方位开展文明宣传、文明提示和文明引导，实现景区文明引导人群全覆盖、内容全覆盖、行程全覆盖。通过不断夯实文明旅游工作，更好提升景区员工与旅游者的文明素质和道德修养，要充分发挥景区传播展示中华文明的窗口作用。
2007年5月18日起，由著名建筑师张锦秋设计并主持建设的西安博物院正式对外开放。这座占地245亩的博物院包括三部分：博物馆、唐小雁塔古建筑群和城市公园。像这样馆、塔、园三位一体的建筑布局，在全国博物馆界可谓独树一帜。Q1：在文明旅游行动中，我们是如何进行文明旅游宣传引导的？西安博物院志愿者工作负责人李文环：西安博物院利用官方网站、微信等网络媒介，以及横幅、海报等形式宣传社会主义核心价值观、文明旅游、文明行为促进条例等，院内入口、通道等地方还增设文明旅游宣传栏，文明旅游宣传广告，引导游客规范个人行动，增强文明意识。通过制定《2022年精神文明建设工作安排意见》，开展“道德模范”事迹展，积极弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，加强志愿者队伍建设，完善志愿者制度管理，积极开展志愿者进社区等活动。Q2：这个暑期，景区在提升服务质量方面是怎么做的？西安博物院公共服务部部长刘勇：西安博物院完善智慧景区票务系统建设，今年截至7月19日，西安博物院总计接待游客1166125人次。其中老人112151人次，儿童120710人次，外省游客881252人次。票务系统新增旅行社162家。并且分别在西门、北门票房设置了军人绿色通道，在游客服务中心及博物馆服务前台设置了“军人依法优先”的标志与服务点。为更好地向社会公众服务，更好地履行社会公共服务职能，这个暑期，西安博物院在博物馆服务台和西门游客服务中心都可以免费租借轮椅、童车、雨伞，也设有医药箱为游客服务。同时也为游客提供遗失物品寻找服务，帮助大量观众寻回丢失的身份证、手机等个人物品，这个暑期，为增强游客的人性化服务，西安博物院还在西门北门游客排队入口处搭建了凉棚，通过防暑降温，带来良好的游客体验。Q3：作为文明旅游示范单位，您认为我们需要承担哪些责任？西安博物院公共服务部部长刘勇：作为文明旅游示范单位，首先，我们需要做好自身的环境提升，加强景区环境卫生品质监控，定期对景区进行全面清洁，进一步营造景区绿化环境。其次，做好创城宣传，全面营造文明创建氛围。积极开展文化和旅游志愿服务活动。积极为游客排忧解难，营造“我为人人、人人为我”的良好文明旅游氛围。同时，通过打造丰富多元文旅活动，以丰富体验与多彩活动为游客打造独具特色的文化之旅。最后，努力让博物馆成为满足人民美好生活不可或缺的部分、成为记录美好生活的历史印记、成为凝聚美好生活的精神力量、成为打造美好生活的时代场景。西安博物院志愿者工作负责人李文环：西安博物院志愿者团队的成立，有效协助了博物馆的各项工作及服务内容，并积极分担了博物馆客流高峰所来带的巨大压力，向广大游客和群众宣传了西安承载的丰厚历史文化底蕴，努力让西安博物院成为广大游客与群众了解历史的大课堂。彰显博物馆在构建公共文化服务体系中有着不可替代的作用，是宣传古都西安的一张靓丽名片。
西安东方大酒店位于西安市雁塔区朱雀大街上，是集住宿、餐饮、会议、休闲、娱乐为一体的四星级涉外酒店，于2021年3月焕新重启，完成了整体装修改造，格调高雅、温馨简洁。Q1：这个暑期，我们是如何开展文明旅游宣传引导工作的？西安东方大酒店质检部经理马亚红：酒店专设文明旅游专班小组，制订文明旅游相关制度，专项督导检查酒店运营情况，包括环境卫生、服务质量、宣传引导等，保证为宾客提供一个环境舒适、氛围和谐的住宿环境。酒店通过在大厅设置文明旅游服务志愿岗、在醒目位置摆放LED屏文明旅游宣传标语、设立24小时宾客投诉岗等措施，全面提升酒店服务质量。Q2：在文明旅游行动中，遇到不文明行为，我们是如何做的？西安东方大酒店质检部经理马亚红：在遇到不文明的行为时，我们会耐心劝阻，比如：在公共场所吸烟、脱鞋、横卧沙发、大声喧哗、穿拖鞋进入餐厅等酒店工作人员都会予以制止。对屡次不改的会纳入酒店黑名单，如果遇到较为严重的行为会向公安机关报警求助。同时，对于配合酒店文明旅游服务工作的游客酒店工作人员会赠送小礼品予以感谢。西安东方大酒店质检部经理马亚红：2023年7月开始酒店组织开展“微笑在脸上、服务在心中”文明旅游活动；每个月评选服务明星张榜公示，组织大家向优秀员工学习，利用宣传海报、自媒体平台等做好酒店微笑服务宣传。同时针对暑期游宾客，酒店免费为客人提供轮椅服务、雨伞服务、开水服务、残障人士专用卫生间及停车位和专用房间，为自驾游客人准备遮阳板，为住店客人赠送带有西安景区旅游小贴士的折扇等。Q4：作为文明旅游示范单位，您认为我们需要承担哪些责任？西安东方大酒店质检部经理马亚红：文明旅游示范单位承担文明宣传、文明引导主体责任，是文明旅游工作的主战场。我们倡导服务和谐，以客为本，不断提升文明旅游环境。
陕西省止园饭店始建于1950年5月，位于西安市青年路中段111号，饭店所处地曾是唐贞观年间行宫内最大的殿——太极殿遗址。Q1：在文明旅游行动中，我们是如何进行文明旅游宣传引导的？陕西省止园饭店酒店管理公司副经理张静：在文明旅游行动的过程中，我们主要通过员工培训、海报、宣传栏张贴文明标语。此外还设立了志愿者文明服务队伍，创建了房务部雷锋岗，成立了义务消防队伍、质量管理委员会等。Q2：在文明旅游行动中，遇到不文明行为，我们是如何做的？陕西省止园饭店酒店管理公司副经理张静：对于酒店来说，为了预防和应对不文明行为，从酒店自身出发，不断提升酒店软硬件环境，通过公司内部培训和建立奖惩机制来提高酒店员工的服务素质和对顾客不文明行为的处理能力。通过美化酒店环境和保养各项设施、规范前台对客服务礼仪、严格执行客房卫生清洁流程，为顾客营造一个安心舒适、整洁卫生的住宿环境。陕西省止园饭店酒店管理公司副经理张静：首先，要加强员工培训和管理，确保员工具有专业的服务技能和良好的服务态度，提高服务质量和顾客满意度。其次，建立客户反馈机制，如客户满意度调查问卷、投诉处理机制，及时了解客户需求和想法，及时解决问题。然后，优化服务流程和标准，简化入住和退房流程，规范服务标准。最后，通过定制残疾人房间、卫生间等方式，提供个性化服务关怀客户，从而达到提升服务质量的目的。
Q4：作为文明旅游示范单位，您认为我们需要承担哪些责任？
陕西省止园饭店酒店管理公司副经理张静：作为酒店我们需要包容万象，大多数时候是作为一张城市名片的形式，陕西省止园饭店目前是西安市文明旅游示范单位，在文明创建过程中发挥示范作用，公司全体人员将会积极支持、参与文明创建工作，也会在文明行为引导工作中发挥表率作用，承担更多旅游企业的社会责任。以上五个文明旅游示范单位，通过不断强化组织、改进创新、健全机制、完善制度，持续推进文明服务培训，广泛开展文明旅游宣传，积极组织志愿服务活动，向我们呈现了西安市文明旅游示范单位的新风貌。下一期还有哪些文明旅游示范单位，让我们共同期待吧！西安文旅之声出品
编辑：王梦洁
视觉：祖 宁
